La satisfaction clients 2022

La mesure de la satisfaction client est un point très important de la norme ISO9001. Dans le but d'améliorer ses points faibles et de conserver ses points forts, Berger Location réalise régulièrement des enquêtes auprès de ses clients afin d'obtenir leur expérience sur les prestations rendues et connaître leurs besoins.

Pour recueillir les notes et commentaires les plus justes et les plus objectifs, aucun questionnaire n'est fait dans les agences en présence des collaborateurs de Berger Location, et les enquêtes de satisfaction sont adaptées au type de location effectuée :

Après chaque location courte durée, une enquête est adressée par email au locataire (qu'il soit un professionnel ou un particulier). Il est totalement libre d'y répondre ou non. Elle comprend 3 thématiques (accueil, commercial et véhicule) et une douzaine de questions au total. Le client peut choisir entre 4 notes (très mauvais, mauvais, bien, et très bien) et inscrire également toutes les informations qu'il souhaite communiquer à Berger Location.

Ce type de location implique le renouvellement du contrat sur plusieurs mois. Il est donc important de ne pas indisposer les clients par de multiples enquêtes. Une seule enquête est donc réalisée dans l'année. Elle est faite par téléphone auprès d'une sélection aléatoire de professionnels, et, toujours pour garantir une totale objectivité des réponses, Berger Location en confie la réalisation à un prestataire extérieur, spécialisé dans ce domaine. Trois thématiques sont abordées (commercial, véhicule, prestation) et le client peut y apporter toutes les observations qu'il souhaite.

Les contrats de location longue durée sont conclus pour plusieurs années. Comme c'est le cas pour la location moyenne durée, il n'est pas nécessaire sur une même année d'adresser plusieurs enquêtes aux clients. Cette tâche est donc confiée au même prestataire, une fois par an. Un ensemble de clients est contacté par téléphone puis questionné sur les 3 mêmes thématiques (commercial, véhicule, prestation). Là encore, chaque client a la possibilité d'ajouter toutes les informations qui lui semblent importantes.

Une autre enquête de satisfaction est également disponible pour tous, en toute confidentialité : les avis Google.

Au 01/02/2023 et pour l'ensemble des agences Berger Location, 288 notes et avis ont été enregistrés sur Google et la note totale est de 4.5 / 5.

Malgré une note totale de 96% de clients satisfaits et très satisfaits, Berger Location n'ignore surtout pas les commentaires négatifs. Ces informations sont une richesse pour l'entreprise qui lui permet de corriger ses erreurs et éviter leur répétition.